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pos系統(tǒng)pos機(jī)能移動嗎
作者｜張小紅 薛楠供職于中國人民銀行太原中心支行
責(zé)任編輯｜楊琪
隨著人口老齡化程度加深，支付領(lǐng)域“數(shù)字鴻溝”凸顯。中國人民銀行太原中心支行（以下簡稱“人行太原中支”）將傳統(tǒng)與創(chuàng)新，線上與線下，城市與農(nóng)村，業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險防范相結(jié)合，探索建立山西省支付服務(wù)適老化的七類模式，不斷提升支付服務(wù)的深度、廣度和溫度，持續(xù)優(yōu)化老年人支付服務(wù)環(huán)境。
1 宣教全域解鎖模式
人行太原中支不斷總結(jié)經(jīng)驗，開啟全域解鎖模式，提升宣教實效。
一是豐富宣傳方式。線上線下相結(jié)合，傳統(tǒng)宣傳陣地與新媒體渠道相結(jié)合，精心制作宣教短片，指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)等市場主體，綜合運(yùn)用服務(wù)優(yōu)化、宣傳教育等多種措施，切實優(yōu)化老年人移動支付使用體驗。
二是延伸宣教觸角。針對老年群體“不會用”“不敢用”“不愿用”智能支付服務(wù)的現(xiàn)狀，人行太原中支以“引進(jìn)來”+“走出去”的雙向措施，打造宣教“兩條腿”模式。指導(dǎo)晉商銀行開展“1元購”“1元秒殺”等惠民活動，讓老年人主動走進(jìn)銀行，使用手機(jī)銀行支付“1元”購買生活用品，讓老年人在獲得惠民福利的同時學(xué)會使用電子銀行。此外，組織銀行機(jī)構(gòu)在農(nóng)村金融服務(wù)站開設(shè)“老年講堂”，向農(nóng)村老年人宣傳、普及智能設(shè)備使用方法、農(nóng)村金融服務(wù)站服務(wù)內(nèi)容、防范電信詐騙知識等，引導(dǎo)農(nóng)村老年人合理使用銀行支付產(chǎn)品和服務(wù)，在提升資金財產(chǎn)安全意識和能力的基礎(chǔ)上，享受現(xiàn)代化支付服務(wù)帶來的便利，力求提升宣傳活動的趣味性和互動性，層層提升群眾的參與感。
三是打造宣教隊伍。指導(dǎo)各市縣支行建立“老年支付服務(wù)隊”，帶著各類宣傳單、海報走千家、進(jìn)萬戶，深入大街小巷、田間地頭，及時了解老人需求，把支付服務(wù)做到老年人的“心坎里”。據(jù)統(tǒng)計，截至2022年12月末，全省共在銀行網(wǎng)點(diǎn)開展“秒殺”“講課”等老年人專項宣傳活動3075次，惠及老年人10萬余人。指導(dǎo)各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在大型商超、交通服務(wù)等高頻場景推出人臉識別、指紋支付等便捷支付方式。截至2022年12月末，全省金融行業(yè)“志愿者”背著“知識”下鄉(xiāng)103次，為全省農(nóng)村3萬余老年人送去了貼心的支付服務(wù)。
2 銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建模式
為全面掌握省內(nèi)提升老年人支付服務(wù)便利化程度工作進(jìn)展情況，人行太原中支指導(dǎo)地市中支制定了《提升老年人支付服務(wù)便利化程度標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動實施方案》，從七個方面全面謀劃和部署了便利老年人支付的工作。一是制定便利老年人支付服務(wù)的“八統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化工作；二是豐富適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)；三是優(yōu)化農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)；四是暢通現(xiàn)金收付渠道，完善現(xiàn)金服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施；五是建設(shè)老年人支付服務(wù)信息平臺；六是做好宣傳教育；七是建立老年人支付服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，對達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的銀行網(wǎng)點(diǎn)予以“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”授牌。目前分為城區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)模式與鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)模式。城區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)模式為根據(jù)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)退休老年人集中、金融服務(wù)需求較為旺盛的實際情況，引導(dǎo)各銀行機(jī)構(gòu)在做好網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)服務(wù)的同時，注重解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，綜合運(yùn)用微課堂、講座、體驗活動等措施把老人“引進(jìn)門”，手把手教會他們使用數(shù)字產(chǎn)品，讓老年人能用、會用、敢用、想用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)模式則是根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶以農(nóng)村老年人為主、退休人員為輔、喜歡使用現(xiàn)金的實際情況，在做好網(wǎng)點(diǎn)老年人支付服務(wù)的同時，結(jié)合農(nóng)村老年群體特點(diǎn)和服務(wù)需求，積極開展好金融知識下鄉(xiāng)、金融知識培訓(xùn)和上門服務(wù)等工作，有效滿足老年客戶群體的線上線下支付服務(wù)需求。
3 “農(nóng)村金融服務(wù)站+”模式
聚焦“農(nóng)村支付”建設(shè)，確?；A(chǔ)、再強(qiáng)功能。人行太原中支以農(nóng)村金融服務(wù)站為載體，持續(xù)深化“服務(wù)站+電商”“服務(wù)站+社保”運(yùn)營模式，為農(nóng)村老年人提供繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、醫(yī)保、購物等“基礎(chǔ)式”服務(wù)，滿足農(nóng)村老年客戶基本資金結(jié)算需求，保證基礎(chǔ)性支付服務(wù)不斷檔。
一是打造“服務(wù)站點(diǎn)+電商”模式。人行太原中支持續(xù)推進(jìn)基層支付服務(wù)站點(diǎn)綜合性服務(wù)能力，為鄉(xiāng)村老年人提供查詢、小額取款、轉(zhuǎn)賬匯款、代繳費(fèi)（電費(fèi)、手機(jī)話費(fèi)、醫(yī)保繳費(fèi)、養(yǎng)老金繳費(fèi)）、快遞代收代寄等“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)農(nóng)村支付服務(wù)資源的集約化，在延伸銀行柜面服務(wù)的同時，提高老年人享受線上支付福利的福祉。
二是打造“服務(wù)站點(diǎn)+醫(yī)?！蹦Ｊ?。人行太原中支組織建設(shè)銀行山西分行選擇山西省老年人數(shù)多、建設(shè)落后的重點(diǎn)縣域的村鎮(zhèn)衛(wèi)生所安裝醫(yī)保智能終端，實現(xiàn)金融功能和醫(yī)保卡買藥功能的有機(jī)結(jié)合，使農(nóng)村老年人足不出村既可享受掃碼消費(fèi)、現(xiàn)金取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款、代繳費(fèi)等便利化的金融服務(wù)，還可享受買藥、實體社?？?、電子社保卡、醫(yī)保憑證報銷等服務(wù)。城市“足不出戶”，農(nóng)村“足不出村”的業(yè)務(wù)辦理模式逐步實現(xiàn)。
4 無障礙通道閃付模式
人行太原中支指導(dǎo)轄內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)積極提升支付服務(wù)適老化程度，要求保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式的同時提升消費(fèi)便利化水平。工商銀行山西省分行選取省內(nèi)部分超市，為超市開通了老年人和視障人士專用收銀通道，布放了支持銀聯(lián)手機(jī)閃付的POS機(jī)具，并對超市內(nèi)工作人員進(jìn)行機(jī)具使用培訓(xùn)。老年人使用手機(jī)付款時無需下載App或連接互聯(lián)網(wǎng)，通過手機(jī)Pay即可在鎖屏情況下快捷喚起銀聯(lián)手機(jī)閃付或通過銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡閃付。無障礙收銀通道給客戶帶來一秒付款的便捷感和幸福感。
5 平臺智能優(yōu)化模式
人行太原中支立足工作實際，積極牽頭組織各銀行機(jī)構(gòu)共同參與，指導(dǎo)中國銀聯(lián)山西分公司依托“云閃付”搭建山西省零鈔預(yù)約服務(wù)平臺，實現(xiàn)零鈔兌換“在線預(yù)約”“查看我的預(yù)約”“預(yù)約受理”“預(yù)約記錄導(dǎo)出”“業(yè)務(wù)辦理”“業(yè)務(wù)評價”等服務(wù)。該平臺依托現(xiàn)有的“云閃付”小程序，掃描二維碼即可注冊授權(quán)，進(jìn)入信息登記頁面，填寫個人的預(yù)約申請。預(yù)約信息主要包括網(wǎng)點(diǎn)選擇和個人信息填報。點(diǎn)擊“網(wǎng)點(diǎn)選擇”，群眾可以按照自己的需求選擇最合適的網(wǎng)點(diǎn)。之后填報個人信息?？蛻艨梢渣c(diǎn)擊“個人中心”，進(jìn)入預(yù)約記錄列表，可進(jìn)行預(yù)約受理進(jìn)度查看。為了方便網(wǎng)點(diǎn)操作員查看預(yù)約記錄，還提供了一鍵導(dǎo)出預(yù)約記錄功能。具體的業(yè)務(wù)辦理操作也非常簡單，用戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，掃網(wǎng)點(diǎn)碼，根據(jù)提供的預(yù)約記錄就可以實現(xiàn)零鈔兌換。該平臺還設(shè)置了業(yè)務(wù)評價模塊，以便根據(jù)用戶評價不斷整改，完善整個平臺的服務(wù)。同時，該平臺操作簡單，確保老年人能用、會用，有效提升了老年人及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的生活便利度。
6 服務(wù)半徑延伸模式
助力夏糧收購。2022年，山西省夏糧總產(chǎn)量245.2萬噸。在人行太原中支的指導(dǎo)下，省內(nèi)各級人民銀行結(jié)合轄區(qū)內(nèi)農(nóng)村地區(qū)老年人多、使用移動支付困難的現(xiàn)狀，組織金融機(jī)構(gòu)積極推動老年人在夏糧收購中使用移動支付，提升支付便利化程度。引導(dǎo)農(nóng)村金融綜合服務(wù)站，張貼農(nóng)機(jī)主服務(wù)電話方便農(nóng)民溝通聯(lián)系，并為夏收農(nóng)機(jī)主提供二維碼收款、轉(zhuǎn)賬、查詢等支付服務(wù)，為老年人講解、指導(dǎo)“云閃付”等多種支付方式的應(yīng)用，受到了當(dāng)?shù)厝罕姀V泛好評。截至2022年12月末，人行太原中支共組織全省金融機(jī)構(gòu)宣傳35次，發(fā)放宣傳冊2萬余本；布放POS機(jī)570臺，累計交易筆數(shù)20萬筆，交易金額0.52億元；通過農(nóng)村金融服務(wù)站點(diǎn)為農(nóng)戶完成交易筆數(shù)4.5萬筆，交易金額765萬元。組織金融機(jī)構(gòu)與收糧大戶對接收糧5842噸，通過電子支付方式為農(nóng)戶獲得夏糧銷售款2195.37萬元。
推廣上門服務(wù)。在確保有效防范風(fēng)險的前提下，結(jié)合代發(fā)工資、水電煤生活繳費(fèi)等場景，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)做好行動不便居家老年人、殘疾人等客戶的上門服務(wù)，對于不能親臨柜臺的客戶增加上門服務(wù)頻次。攜帶便攜式移動設(shè)備（包括但不限于移動智慧銀行PAD、便攜發(fā)卡機(jī)）通過上門方式辦理的業(yè)務(wù)，原則上使用便攜式移動設(shè)備進(jìn)行辦理，上門服務(wù)范圍包含借記卡開卡、激活、電子銀行簽約、信息修改等，并按規(guī)章制度嚴(yán)格做好雙人上門、信息核實、風(fēng)險告知、填寫表格、簽字確認(rèn)等操作，最大限度地為老年客戶提供優(yōu)質(zhì)方便快捷的金融服務(wù)，拓展服務(wù)半徑，有效解決老年客戶、行動不便客戶的結(jié)算需求。
7 風(fēng)險應(yīng)急管控模式
人行太原中支通過全渠道改善服務(wù)，進(jìn)一步防范涉訴風(fēng)險。根據(jù)老年客戶服務(wù)需求和業(yè)務(wù)集中領(lǐng)域，指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)制作《老年客戶服務(wù)手冊》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)手冊》，形成統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的老年客戶金融服務(wù)規(guī)程。同時，建立《客戶咨詢和投訴處理制度》《投訴處理管理流程》等制度，規(guī)范老年客戶電話咨詢服務(wù)、投訴反饋流程，及時回應(yīng)老年客戶電話咨詢，并妥善解決老年客戶投訴問題，堅決杜絕出現(xiàn)因“老年客戶服務(wù)”投訴處理不當(dāng)引發(fā)的輿情風(fēng)險。如，郵政儲蓄銀行依托大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)開設(shè)“尊長熱線”，通過識別來電手機(jī)號，對撥打電話熱線的60歲以上老年客戶提供可跨過機(jī)器人享用“尊長專線”服務(wù)，減少老年客戶語音導(dǎo)航和按鍵選擇等操作環(huán)節(jié)；建立緊急報告與溝通機(jī)制，對老年客戶投訴第一時間下發(fā)工單至責(zé)任分行，同時加強(qiáng)對工單處理流程的跟蹤和督導(dǎo)，切實提升投訴處理滿意度等。
無獨(dú)有偶，平安銀行結(jié)合人工智能技術(shù)，對95511客服熱線進(jìn)行優(yōu)化升級，推出“一鍵人工”服務(wù)，通過來電號碼精準(zhǔn)識別60歲以上客群，為老年客群跳過智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道直接接通人工客服。此外，還推出“服務(wù)專團(tuán)”“服務(wù)+1”等舉措，基于對老年客群的專項研究，成立服務(wù)專團(tuán)，制定老年客群“親、柔、慢”的溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，上線老年人App使用問答知識庫，切實從老年人的角度出發(fā)，升級個性化服務(wù)體系；“服務(wù)+1”行動則是在受理完客戶需求之后，主動挖掘老年客群的潛在服務(wù)需求，為老年客群提供全方位、一站式的服務(wù)。
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